Cliente chega ao balcão e aguarda enquanto o atendente está distraído no celular.
– Com licença, eu vim buscar a camisa que comprei na semana passada. Pedi um pequeno ajuste na manga. Disseram que estaria pronta hoje.
Atendente, levanta os olhos do celular com demora.
– Ah, tá… só um minuto. Qual seu nome, por favor?
– José Antônio.
Atendente, procura sem pressa, finalmente pega a camisa e entrega ao cliente.
Cliente, examina a camisa e percebe um defeito na costura.
– Espera, tem algo errado aqui. Pedi só um ajuste na manga, mas essa costura está toda torta e o tecido está puxado. Estragaram a camisa.
(Atendente, com descaso).
– Hum… é, parece não ter ficado bom mesmo. Mas não é um grande problema, né?
– Claro que é um problema! Essa camisa é nova, e agora está com defeito. Eu confiei que fariam um bom trabalho.
– Bom, se quiser, posso tentar mandar para arrumar de novo, mas vai demorar alguns dias. Ou você pode levar assim mesmo.
– Levar assim mesmo? Isso é inaceitável! Eu sempre confiei na loja, mas parece que agora não dão mais atenção aos detalhes. Não posso usar uma camisa com defeito!
– Olha, peço desculpas, mas é o que temos. Posso ver se dão um desconto na próxima compra.
– Isso é falta de respeito. Vou procurar outra loja que realmente valorize o cliente.
Infelizmente esse é um caso real e observe como os detalhes, que para alguns podem ser irrelevantes, são preciosos para outros.
A boa notícia é que sempre é possível parar de perder clientes e reverter a situação.
Relacionamento
O atendimento a um cliente é um relacionamento. E como em todo relacionamento que se preza, é essencial ter uma comunicação contínua e aberta.
Um exemplo desse efeito é o marketing boca a boca. Um cliente insatisfeito fala para a família, amigos, vai para as redes sociais e dá o seu feedback. E para recuperar essa reputação será necessário muito trabalho. Não podemos esquecer que esse mesmo cliente satisfeito também divulga a sua empresa para outras pessoas.
Segundo Kleber Alves, Sócio Fundador do Grupo Educavix, Diretor de Negócios e Expansão, é essencial manter um canal de comunicação aberto e regular, onde o cliente se sinta ouvido e valorizado. “Isso significa que não basta apenas vender, é preciso estar presente antes, durante e depois da venda”.
Em sua experiência, a frente do Grupo, ele ressalta o quanto as respostas rápidas e personalizadas, criam um vínculo de confiança com seus clientes.
A proatividade é outra peça fundamental desse quebra-cabeça, onde antecipar as necessidades e oferecer soluções antes dos problemas surgirem faz toda diferença.
Erros comuns
Muitas empresas perdem clientes por descuidos, os quais poderiam ser facilmente evitados.
1 – Pós-venda: Um dos erros mais frequentes é a falta de acompanhamento pós-venda. Fechou a venda? Agora nutra esse relacionamento.
Um exemplo é a ação da Educavix, que envia a seus clientes todas as segundas-feiras, uma newsletter com atualizações relacionadas a negócios, em especial, sobre recrutamento e seleção.
2 – Personalização: Tratar todos os clientes de forma genérica pode afastar aqueles que buscam um tratamento mais individualizado.
Saber o nome ou perguntar o nome é básico. Entender quais são suas necessidades.
3 – Prazo: Não cumprir prazos e promessas compromete a confiança, levando inevitavelmente à perda de clientes.
Seja realista e caso ocorra algum contratempo, avise. É melhor ser claro do que deixar o cliente ‘a ver navios’.
Monitoramento
Quando a empresa começa a notar a perda de clientes, o ideal é sempre ter uma análise dos números por meio de aplicativos, planilhas ou outras ferramentas, e agir rapidamente.
A primeira etapa é identificar as causas da insatisfação. E isso pode ser feito por meio de pesquisa de satisfação na própria loja, por e-mail ou ainda por mensagem em aplicativos de conversa.
Há quem adote o cliente-oculto, a fim de verificar a real qualidade dos serviços e onde estão as falhas.
Monitorar os comentários nas redes sociais e outras plataformas também é uma etapa necessária. É ali que o cliente manifesta sua satisfação ou não, sempre lembrando de dar respostas.
Após isso, a empresa deve contatar os clientes afetados, oferecendo soluções e reparações. “Demonstrar o quanto você se importa e está disposto a corrigir os erros pode mudar a percepção do cliente e reconquistar sua confiança”, orienta Kleber.
Esse tipo de abordagem mostra que a empresa valoriza seus clientes e está disposta a se esforçar para mantê-los.
Estratégias para fidelização e vender mais
Manter um cliente e aumentar as vendas para ele exige uma estratégia contínua de relacionamento e agregação de valor.
– Programas de fidelização;
– Ofertas exclusivas;
– Envio de conteúdo relevante que resolva problemas específicos são algumas das táticas eficazes;
– Oferecer produtos ou serviços complementares, os quais se encaixem nas necessidades do cliente, pode aumentar as vendas
Kleber aponta que isso não só mantém o cliente engajado, mas também fortalece a relação, fazendo com que ele veja valor em continuar a compra.
Nosso exemplo
O Grupo Educavix se destaca no mercado pela personalização e proximidade com seus clientes.
Além de oferecer serviços de qualidade, a empresa possui uma equipe altamente capacitada para entender as necessidades individuais de cada cliente.
A transparência e o cumprimento rigoroso de prazos são fundamentais para garantir a fidelização dos clientes.
Para manter uma base de clientes sólida, a empresa investe em treinamento de equipe, tecnologia para aprimorar o atendimento e processos visando garantir a qualidade dos serviços.
“Com essas estratégias, não apenas evitamos a perda de clientes, mas também criamos uma base sólida para um crescimento contínuo e sustentável”, finaliza Kleber.
E agora, você já sabe como tem tratado os seus clientes e como pode melhorar?
